昨天跟老妹講起電話應對的事,讓我想起有一天我打電話到她公司找她。

"喂~~請問陳查某在嗎"

"喔!對不起,他今天不在公司,到屏東店巡邏去了!!"老妹公司的職員回答的一板ㄧ眼ㄉ。

"那可不可以幫我留話請他回電?我是他姐姐!!"既然電話找不到人,就教他回Call,節省我的電話費。

"可以,那請問您貴姓?"

ㄟ~~~我想陳查某的姐姐應該姓陳,不姓馬吧!!

"我是他姊姊!!"我決定再給老妹公司員工一個展現機智的機會,一昧固執的、就是不肯乾脆的告訴他我姓啥!!

"喔!!那請問您貴~~~~~~嗯~~~好~~~我會請他回電!!"

我勒,險險他又問我貴姓!!

後來我忍不住跟老妹抱怨這件事,覺得現在企業訓練員工都有一套SOP,告訴員工如何處理客訴、如何接受抱怨、如果進行電話禮儀、如果這樣、如何那樣。可是也搞得ㄧ些少年人已經不想花腦筋用心的跟客人應對。

就像有一陣子,那個星X客剛推出儲值卡時,本人很不爽的寫了顧客意見給她們,強烈的表達那家連鎖咖啡店在推銷儲值卡的不滿。

有經驗的人都知道過去用現金付款的時候,常常就要排隊點飲料,ㄧ排就很久。推出儲值卡的時候,可能是要衝業績吧,加上店員對儲值卡的儲值、結帳等操作程序不熟悉,所以,買杯咖啡的等待時間比以前還要久。

當櫃檯前的人龍已經快要排到門口的時候,還看著櫃檯前的店員口沫橫飛的講著儲值卡有多好用又多好用,然後再看著她們用著笨拙、不熟悉、錯誤百出、一試再試的慌亂手腳結帳。等在第二十ㄧ位的我就按耐不住了,會到公司就上網寫了我的客戶意見。

後來,老妹知道我做件事後,稍微的責怪了我。因為他也是服務業,最怕收到客訴,處理起來很麻煩。而世界上就是有像我這樣的一個澳客搞得她們賺取微薄薪水的櫃檯工讀生要接受客人無情無理無心無義的打罵。

我也不是反對推銷或覺得怎樣,只是覺得很多事情在強迫推銷或制式流程之要求下,失去了彈性跟人情。

當不論對方說什麼時,都只問:請問你貴姓? 那人跟電話總機或語音服務有何不同?

當無視於長長人龍只顧拼出發卡量的美式咖啡廳,又把彼此的關係退化成消費者與店家的關係,抵銷了ㄧ種自由隨性的心緒,那跟去35元買了就走的咖啡店有何不同?


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    alicechen06 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()